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Informe de Sostenibilidad 2011
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Nuestro objetivo es lograr relaciones de lealtad con los clientes satisfaciendo
sus necesidades, prestando servicios con excelencia, a partir del conocimiento
de la voz del cliente y del mercado.
La estrategia de relacionamiento que hemos diseñado busca garantizar la
satisfacción de nuestros clientes externos conociendo sus necesidades, ex-
pectativas y su satisfacción frente a los productos y servicios que se ofrecen.
Para lograrlo, desarrollamos tres pilares fundamentales: identificación de
nuestros clientes, diferenciación de los mismos y un modelo de actuación
personalizado, el cual nos permite ser más efectivos en las comunicaciones
que enviamos a nuestros clientes, la forma en que les prestamos nuestros
servicios y la manera en que les ofrecemos nuestros productos.
Nuestro modelo de Satisfacción Top Two Boxes (TTB por su sigla en inglés que
significa, porcentaje de personas que calificaron positivamente) incorpora
cuatro elementos que ayudan a identificar las oportunidades demejoramiento
en los productos y servicios evaluados, beneficios, valores agregados, prome-
sa básica y efectividad de cada uno de los programas conociendo también
la lealtad de los clientes, es decir sus recomendaciones sobre el servicio en
particular y el nivel de afectación si se dejara de ofrecer el servicio.
Nuestro objetivo, al hacer la medición de la satisfacción y lealtad de nuestros
clientes, es ser reconocidos por la excelencia en el servicio, a través de ex-
periencias positivas en nuestros clientes generadoras de lealtad y fidelidad.
Resultados de la medición
La metodología del TTB (Top Two Boxes) es igual para 2010 y para 2011. Para
cada uno de los años se miden productos diferentes, ya que los estudios de
satisfacción para un producto o servicio se realizan cada dos años.