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Informe de Sostenibilidad 2011
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Sistema de quejas y felicitaciones
Con el fin de dar respuesta oportuna a las inquietudes y sugerencias de
nuestros clientes y contar con información para optimizar los procesos y
hacerlos más eficientes, contamos con un sistema para atender y tramitar las
sugerencias, quejas y felicitaciones presentados por los clientes frente a los
servicios que ofrecemos.
Para garantizar la oportuna respuesta de cara al cliente, definimos un máximo
tres días hábiles como plazo para dar solución a las sugerencias, quejas y
felicitaciones.
Para facilitar a nuestros clientes el proceso de registro de sus solicitudes se
definieron los conceptos así:
•
Sugerencias:Observaciónorecomendacióndeunapropuestao ideademejora.
•
Queja: Acusación, desacuerdo o disconformidad de alguna actitud, acti-
vidad o incumplimiento hacia el personal o la organización manifestada
en forma escrita u oral.
Se presenta un crecimiento de los contactos del 11.62% entre el 2010 y el 2011. Así mismo, se registra
un incremento del 8% en las quejas y reclamos. El 56% de los contactos del 2011 corresponde a felicita-
ciones y sugerencias.