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O
mbuds
:
una
oportunidad
para
resolver
conflictos
al
interior
de
las
empresas
,...
ser un conocedor de todo un poco, con experiencia y sensible a las amplias e
interrelacionadas preocupaciones de la sociedad urbana”
4
.
Por otro lado, Lori Owen y Michael R. Schuster (1994, p. 623) concluyen
que una encuesta hecha en 1994 e información anecdótica, sugieren que la
mayoría de los programas de
ombudspersons
están insatisfechos en algún
grado con la calidad del apoyo legal que le dan a los usuarios y por ello
recomiendan que dichos programas cuenten con abogados, quienes deben
tener experiencia en el área de trabajo del programa.
Segundo, debe ser una persona que tenga conocimiento y experiencia
en el análisis y la resolución de conflictos. A pesar que la resolución de
conflictos es una profesión relativamente reciente
5
, la razón de ser de un
ombudsperson
es apoyar a las personas en conflicto a solucionarlos. Las
convocatorias a proveer los cargos de
ombudspersons
son muy amplias en
los requisitos relacionados con la resolución de conflictos; algunas de las
exigencias son: tener experiencia y habilidades en: negociación, facilitación,
mediación, escucha activa, manejo de quejas y reclamos, comunicación,
entre otros. El conflicto y su solución es una ciencia y por ello la tendencia
internacional es la profesionalización del campo. Una organización no
le confiaría una función tan sensible y delicada a un amateur, por ello,
la persona llamada a ocupar el cargo debe ser alguien que tenga bases
sólidas en teoría del conflicto y métodos de resolución de conflictos con
experiencia en el análisis, manejo y solución de los mismos. Esta función
está claramente detallada en la descripción que hace la Organización
Internacional de
Ombuds
man (IOA) (“What is an organizational
ombudsman
?
The International
Ombuds
man Association,” n.d.) del rol del
ombudsperson
:
Las principales funciones de un ombudsman organizacional son (1)
trabajar con individuos y grupos de una organización para explorar y
apoyarlos en la determinación de opciones para ayudarlos a
resolver los
conflictos,
las cuestiones problemáticas o preocupaciones, y (2) llamar la
atención de la organización para
resolver las preocupaciones
sistémicas.
Las actividades y funciones más frecuentemente realizadas por un
ombudsman incluyen, pero no están limitadas a:
• Escuchar y entender los problemas
sin dejar de ser neutral con respecto
a los hechos. (…)
4
La versión en español es una traducción oficiosa.
5
La Universidad de George Mason en Estados Unidos estableció el primer programa de
maestría y doctorado en el mundo en análisis y resolución de conflictos desde comienzos
de la década de los 80.