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Informe de gestión 2012
Cámara de Comercio de Bogotá
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Otra de la acciones, ha sido el mejoramiento del modelo de atención en todos los canales presenciales y
telefónicos, entre los principales avances. En el 2012, realizamos el diagnostico de los canales, en donde
identificamos oportunidades de mejora tales como: La articulación entre los canales, privilegiar la
asesoría y el acompañamiento a la transaccionalidad para evitar reprocesos, así como el
aprovechamiento del conocimiento del cliente para retroalimentación y mejora entre las líneas de
acción y los canales. Otra de las actividades adelantadas fue el diseño del modelo de atención, para el
cual realizamos un piloto, el cual estamos monitoreando para evaluar la viabilidad del mismo.
Contact Center
El contact center atendió 1.382.335 clientes, donde se registra un incremento en la participación de los
contactos virtuales (Chat y Contáctenos) pasando del 4% en el 2011 al 8% en el 2012, el promedio del
nivel de servicio se mantiene en un 86% con respecto al año anterior y el volumen de consultas por
Chat pasó de 62.063 a 100.673 es decir un 591% de aumento.
El nivel de abandono mejoró en un 33% del 3.73 a 2.51, por la implementación del virtual hold que
permite dar mejor servicio, indicándole al cliente los tiempos de atención, el volumen de llamadas en
espera y el tiempo promedio de conversación de las llamadas atendidas disminuyó en un 9% pasando de
3.21 a 2.93.
Descentralización de Canales
Una de las acciones emprendidas por la entidad, ha sido ampliar la cobertura e incrementar la eficiencia,
para ello administra tres tipos de canales, SuperCADEs, Cámaras Móviles y puntos de atención
regionales en Chía y Ubaté.
SuperCADEs
Se obtuvieron ingresos por $6.492.405.122 aumentando en un 22% con relación al 2011, y se realizaron
316.214 transacciones logrando un incremento del 19%, el costo beneficio obtenido es de 8 a 1. Los
servicios que presentan los mayores ingresos son renovaciones con 56% y certificados con 18%, siendo
este último servicio, el de mayor concentración de operaciones con 156.638. El SuperCADE de Suba es el
de mayor participación en ingresos con un 25%, seguido del CAD con 22% y Américas con el 19%.
Cámaras móviles
Se realizaron 73 Cámaras móviles Regionales (CML) logrando mayor cubrimiento de la región,
superando la meta en un 12%. Se capacitaron 11.127 personas, aumentando el número en 38.41% con
respecto al 2011. Se obtuvieron ingresos por $268.912.600